Medir a Satisfação dos Clientes
Hoje o consumidor já não é um alvo passivo obrigando-nos a estar sempre muito atentos aos processos que estabelece com as marcas. A Qualidade do Serviço ao Cliente é transversal a todos os sectores, desde o pequeno comércio, a transportadora aérea ou mesmo o hospital. Todos se devem preocupar com o cliente, saber qual a perceção que tem sobre o serviço que lhe é prestado e o que fazer para corrigir o que não está bem.
A Avaliação da Satisfação do Cliente e da Qualidade do Serviço é provavelmente a ferramenta com melhor custo-benefício que podemos encontrar no mercado e que deve ser incluída anualmente nos planos de marketing das empresas.
Objetivos:
A formação tem como objetivo geral dotar os colaboradores de conhecimentos e aptidões necessárias à realização de um estudo de satisfação dos seus clientes.
Destinatários:
Administradores e Gerentes de empresas;
Diretores de Marketing e Diretores Comerciais;
Responsáveis de CRM, Call Centers, Apoio ao Cliente e Pós-Venda;
Interessados pela temática da Satisfação do Cliente, em termos globais, sem necessariamente afiliação direta à Direção de Marketing ou Comercial.
Duração: 36 Horas em horário pós-laboral - 19h00 - 22h00.
Programa Geral do Curso Medir a Satisfação dos Clientes:
Formação Teórica
1. A Qualidade
a. Definição de qualidade
b. Medidas mais utilizadas
c. Custos
2. O Serviço ao Cliente
a. Os clientes internos e externos
b. Os 4 tipos de Serviço
c. Os modelos estruturais ACSI e ECSI
3. Fases do estudo
Conceção
a. Definição dos objetivos
b. Universo do estudo
c. Determinação da amostra e definição do método
d. Preparação e teste do questionário
e. Instruções aos entrevistadores
Recolha de Informação
f. Recolha da Informação
g. Realização e controlo das entrevistas
Tratamento e análise dos dados
h. Transcrição, codificação e revisão dos questionários
i. Gravação e processamento dos dados
j. Análise, interpretação dos resultados e elaboração do relatório final
4. Exercícios práticos e simulações finais
Local de realização: AIRV - Associação Empresarial da Região de Viseu
Ficha de Inscrição
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