Atendimento Telefónico



 

 

 

 

Atendimento Telefónico

Objetivos específicos:

  • Melhorar o desempenho no atendimento telefónico;
  • Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor;
  • Enumerar regras de outro no atendimento telefónico;
  • Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos;
  • Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado;
  • Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico;
  • Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica;
  • Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações;
  • Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização;
  • Tratar reclamações assertivamente por telefone.


Destinatários:
Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.


Data de início: 7 de fevereiro


Duração:
20 horas em horário pós laboral das 19h00 – 22H00, às terças e quintas-feiras.

 

Custos de Inscrição:

Associados da AIRV : 175€
                  Outros: 200€

 

Programa

1 . Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade

  • A mentalidade “O cliente Primeiro”
  • Como se classifica um bom ou um mau profissional
  • Erros fatais no atendimento telefónico
  • Regras de ouro no atendimento telefónico
  • Identificação das fases do atendimento telefónico

2. Fases do atendimento telefónico
O planeamento

  • Preparativos para receber e fazer telefonemas
  • Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
  • Identificação dos diversos perfis de clientes
  • As às principais dúvidas que os clientes levantam
  • Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
  • Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial

O atendimento da chamada

  • A primeira impressão ao telefone.
  • A saudação inicial
  • A forma de abordar o cliente
  • A voz no atendimento telefónico

A exploração / recolha de informação

  • O diagnóstico da situação
  • A escuta ativa
  • A reformulação
  • As perguntas exploratórias
  • As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico

O desenvolvimento da chamada telefónica

  • Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico

             - Anotação de mensagens
             - Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica

  • O conhecimento dos serviços da entidade
  • A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
  • A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
  • A argumentação
  • A resposta a objeções

Clarificação e fecho da chamada

  • Dúvidas finais do cliente
  • Resumo do acordado
  • A despedida ao telefone

3. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone - 4 horas

  • Características das pessoas com comportamento assertivo
  • Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
  • Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
  • Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas

        
Local de realização:
AIRV - Associação Empresarial da Região de Viseu

Ficha de Manifestação de Interesse

 


POLITICA DE PRIVACIDADE

Edifício Expobeiras – Pq. Industrial de Coimbrões – 3500 - 618 – VISEU

tel: +351 232 470 290 (Chamada para a rede fixa nacional)  tm: +351 934 470 290 (Chamada para a rede móvel nacional)

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